把客戶當(dāng)作公司發(fā)展的戰(zhàn)略資源
2003年，我公司成立客戶服務(wù)中心，主要負(fù)責(zé)保修期內(nèi)的售后維修。通過(guò)開(kāi)展客戶服務(wù)年活動(dòng)，全公司樹(shù)立了客戶意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，拉近了與客戶的距離，客戶滿意度不斷提升。
2004年初，我們把客戶關(guān)系管理再次提到了重要高度，在原客戶服務(wù)中心的基礎(chǔ)上組建了客戶關(guān)系管理部，真正賦予了溝通、監(jiān)督、協(xié)調(diào)職能，并加強(qiáng)了對(duì)營(yíng)銷(xiāo)和物業(yè)管理工作的監(jiān)督力度。
客戶信息資源管理是客戶關(guān)系管理部的數(shù)據(jù)庫(kù)房，包含準(zhǔn)確及時(shí)的市場(chǎng)調(diào)研，競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)手及可借鑒的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，客戶資源就是公司今天和未來(lái)的財(cái)富。
客戶關(guān)系管理部設(shè)置完整、系統(tǒng)、高效的客戶投訴受理、處理、回訪流程，并監(jiān)督實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，首問(wèn)負(fù)責(zé)人必須全程跟蹤、跟進(jìn)和落實(shí)；回訪制度嚴(yán)格落實(shí)，重大投訴回訪率100%，其它投訴回訪率不低于90%。
客戶關(guān)系管理部是對(duì)主題年活動(dòng)進(jìn)行全程計(jì)劃、宣傳、監(jiān)控和評(píng)比的歸口部門(mén)，主題年是臨房集團(tuán)專項(xiàng)加強(qiáng)和調(diào)整的重大舉措，是臨房企業(yè)、品牌形象的突出提升。
客戶關(guān)系管理部負(fù)責(zé)企業(yè)CIS形象策劃，對(duì)發(fā)展方向和發(fā)展思路作出中長(zhǎng)期計(jì)劃，當(dāng)然，為全面提高和規(guī)范企業(yè)形象，客戶關(guān)系管理部將引進(jìn)視覺(jué)識(shí)別和行為識(shí)別系統(tǒng)，予客戶鮮明獨(dú)特的展現(xiàn)。
客戶俱樂(lè)部則是聯(lián)系溝通客戶的有效紐帶，通過(guò)豐富多彩的會(huì)員活動(dòng)，快樂(lè)共享的積分計(jì)劃，實(shí)惠方便的推薦商家，以及一系列有趣有意的精彩片斷，為會(huì)員休閑、建議、交流提供平臺(tái)。
通過(guò)會(huì)刊、網(wǎng)站等媒體宣傳是客戶關(guān)系管理部開(kāi)展工作的主要方式，會(huì)刊是業(yè)主和會(huì)員的身邊讀物，是日常相關(guān)生活的良師；豐富、實(shí)用的網(wǎng)絡(luò)將縮近與客戶的溝通距離，提高瀏覽者的關(guān)注程度。網(wǎng)上發(fā)展會(huì)員、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上論壇即將及時(shí)、準(zhǔn)確地貼近業(yè)主生活。
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