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  • 開(kāi)元集團(tuán)

    開(kāi)元地產(chǎn)之品牌內(nèi)涵篇


    所有成功的經(jīng)驗(yàn)都告訴我們,質(zhì)量是通往品牌的第一大關(guān)。質(zhì)量,既是品牌賴以生存的物化指標(biāo),又是品牌滿足社會(huì)對(duì)使用價(jià)值需要的程度。同時(shí),房地產(chǎn)商品的特殊性決定了客戶對(duì)其質(zhì)量的關(guān)注程度甚而又甚。開(kāi)元地產(chǎn)將所謂的產(chǎn)品質(zhì)量范圍最大化,不但追求完美的質(zhì)量形象,切合實(shí)際的產(chǎn)品設(shè)計(jì),而且隨時(shí)掌握消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量要求的變化趨勢(shì),隨時(shí)傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)以利改進(jìn)。
         
    品牌的本質(zhì)--質(zhì)量
     
        開(kāi)元地產(chǎn)歷來(lái)對(duì)工程質(zhì)量的追求是十分苛刻的。多年來(lái),公司致力把產(chǎn)品質(zhì)量作為企業(yè)的立足之本,生存之源,從點(diǎn)滴的細(xì)節(jié)入手,力爭(zhēng)建立全面的質(zhì)量管理體系,通過(guò)不懈的努力和對(duì)自身的嚴(yán)格要求,進(jìn)一步提高質(zhì)量管理水平。
        正是基于對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量的遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí),開(kāi)元地產(chǎn)2000年率先通過(guò)ISO9002國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量體系認(rèn)證,確立了“以人為本、持續(xù)創(chuàng)新、追求卓越、專業(yè)服務(wù)”的質(zhì)量方針,堅(jiān)持貫徹ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn),以創(chuàng)無(wú)質(zhì)量通病工程為目標(biāo),以策劃和糾正、預(yù)防措施為手段,按照ISO質(zhì)量體系文件要求,重點(diǎn)抓好生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程控制及產(chǎn)品的堅(jiān)實(shí)和測(cè)量工作,工程質(zhì)量得到有效控制和穩(wěn)步提升。
        打造精品工程就要嚴(yán)格把關(guān),層層把關(guān)。為此公司組織質(zhì)監(jiān)部門(mén)、監(jiān)理公司、施工單位共同成立質(zhì)量監(jiān)督網(wǎng)絡(luò),對(duì)工程質(zhì)量層層監(jiān)督,層層把關(guān),以“四級(jí)質(zhì)量監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)”造就精品。
        另外,按照持續(xù)改進(jìn)的原則,針對(duì)工程建設(shè)中的質(zhì)量管理難點(diǎn),公司成立沂河花園工程質(zhì)量通病預(yù)防研究小組,分為防滲組、防裂組、細(xì)部構(gòu)造組、四新技術(shù)研究組、安裝組等五個(gè)質(zhì)量研究小組,實(shí)行第一成員負(fù)責(zé)制,進(jìn)一步提高工程建設(shè)質(zhì)量,提升開(kāi)發(fā)品質(zhì),打造精品工程。
        此外,開(kāi)元地產(chǎn)始終走在行業(yè)號(hào)召的最前沿,大力提倡和發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì),建設(shè)節(jié)約型社會(huì),在工程建設(shè)中大力推廣應(yīng)用 “四新”節(jié)能材料及技術(shù),在確保工程質(zhì)量的基礎(chǔ)上積極提倡開(kāi)發(fā)節(jié)能住宅。
     
    品牌的支撐--服務(wù)
     
        服務(wù)正是品牌強(qiáng)有力的后盾,推動(dòng)著品牌的成長(zhǎng)。
        客戶是企業(yè)發(fā)展的最寶貴的戰(zhàn)略資源,誰(shuí)擁有客戶誰(shuí)就擁有市場(chǎng)。在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,做好客戶細(xì)分,培養(yǎng)與客戶的情感,合理經(jīng)營(yíng)客戶,提高客戶忠誠(chéng)度將是開(kāi)元地產(chǎn)進(jìn)入房地產(chǎn)營(yíng)銷時(shí)代的一張免檢王牌。
        二十余年的開(kāi)發(fā)歷程積累了數(shù)以萬(wàn)計(jì)的客戶,無(wú)疑是開(kāi)元地產(chǎn)最為寶貴的戰(zhàn)略資源。為了更好地實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾,開(kāi)元地產(chǎn)于2002年成立客戶服務(wù)中心。強(qiáng)化客戶服務(wù)中心的職能,樹(shù)立員工的客戶服務(wù)意識(shí),并提出“關(guān)注老客戶,建設(shè)新家園”的活動(dòng)主題,提出處處是窗口,人人是形象的口號(hào)。發(fā)展客戶關(guān)系就如同交朋友,付出的越多,獲得的也就越多,付出和回報(bào)永遠(yuǎn)成正比。在企業(yè)內(nèi)部樹(shù)立了客戶意識(shí)和服務(wù)意識(shí),以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),拉近了與客戶的距離,客戶滿意度不斷上升。
        2004年,客戶意識(shí)又得到了升華,公司在客戶服務(wù)中心的基礎(chǔ)上組織成立了客戶關(guān)系管理部,把CRM即客戶關(guān)系管理提到了新高度,納入了系統(tǒng)化和一體化,并把公司的客戶擴(kuò)展為三層含義:?jiǎn)T工,業(yè)主,合作供方??蛻絷P(guān)系管理部承擔(dān)了內(nèi)外溝通的職能,對(duì)客戶投訴一口管理,從受理、處理到回訪、監(jiān)督、改進(jìn)進(jìn)行全程跟蹤落實(shí),完善了售后服務(wù)流程;客戶關(guān)系管理部下設(shè)客戶俱樂(lè)部,廣泛多層次的吸納會(huì)員,通過(guò)開(kāi)展豐富多彩的客戶活動(dòng)和會(huì)員積分,為客戶生活交流提供平臺(tái),成為聯(lián)系溝通客戶的有效紐帶,從而使房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)和物業(yè)管理行為更加貼近業(yè)主。
        客戶關(guān)系管理部以強(qiáng)調(diào)內(nèi)外溝通,加大物業(yè)管理監(jiān)督力度為重心。通過(guò)客戶管理聯(lián)席會(huì),提高投訴處理的水平與技巧,建立完整的快速反應(yīng)機(jī)制,使客戶投訴在第一時(shí)間得到有效處理;2005年,在加強(qiáng)技術(shù)委員會(huì)專項(xiàng)職能的基礎(chǔ)上,建立客戶管理聯(lián)席會(huì)議小組,處理客戶焦點(diǎn)問(wèn)題??蛻絷P(guān)系管理部根據(jù)客戶投訴焦點(diǎn)及內(nèi)部溝通要點(diǎn)問(wèn)題,站在客戶利益上,專題解決客戶焦點(diǎn)問(wèn)題,查漏補(bǔ)缺,防患于未然,為客戶利益作主。
        一個(gè)優(yōu)秀的房地產(chǎn)品牌一定離不開(kāi)同樣優(yōu)秀的物業(yè)管理品牌。物業(yè)管理是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的延續(xù),良好的物業(yè)管理不只是為業(yè)主創(chuàng)造舒適和方便的生活環(huán)境,還使物業(yè)保值增值。
        優(yōu)秀的物業(yè)管理已經(jīng)成為開(kāi)元地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的效益增長(zhǎng)點(diǎn)。沂河花園的貼心“管家”——臨沂市現(xiàn)代物業(yè)發(fā)展有限公司,是臨沂唯一一家具有二級(jí)物管資質(zhì)的企業(yè), 2005年通過(guò)ISO9001審核認(rèn)證。企業(yè)確定了“以人為本、關(guān)注細(xì)節(jié)、專業(yè)服務(wù)”的質(zhì)量方針,確定了"管理無(wú)盲點(diǎn),服務(wù)無(wú)極限,業(yè)主無(wú)怨言"的工作標(biāo)準(zhǔn)。目前公司已有28人取得國(guó)家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理經(jīng)理上崗證書(shū),有10余人先后到過(guò)國(guó)內(nèi)外城市接受物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn),公司目前管理各類物業(yè)面積共計(jì)100余萬(wàn)平方米。
        為了給業(yè)主一個(gè)滿意的回報(bào),保證業(yè)主能享受到高素質(zhì)的物管服務(wù),現(xiàn)代物業(yè)公司以超前的眼光和敏銳的市場(chǎng)洞察力適時(shí)提出"物業(yè)前期介入"理念,即在一個(gè)房地產(chǎn)項(xiàng)目立項(xiàng)之際,現(xiàn)代物業(yè)就全面介入項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì),他們站在業(yè)主的立場(chǎng),從物業(yè)管理的專業(yè)角度提出建設(shè)性意見(jiàn)和要求,在整個(gè)項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中,現(xiàn)代物業(yè)管理員都以"物業(yè)質(zhì)量督導(dǎo)員"的身份,全程參與項(xiàng)目施工的質(zhì)量管理,充分保障了未來(lái)業(yè)主的利益。
    物業(yè)管理是時(shí)尚生活的堅(jiān)實(shí)保障,一個(gè)優(yōu)秀社區(qū)只有好的物業(yè)管理,才能構(gòu)筑完美的生活空間。為適應(yīng)新形勢(shì)下人們對(duì)物業(yè)管理的新需求,現(xiàn)代物業(yè)先后推出了多種形式的“菜單式”物業(yè)管理服務(wù),讓業(yè)主不僅可以享受到常規(guī)的基礎(chǔ)服務(wù),還可以根據(jù)自己的需求,去“定制”最適合自己居家生活需求和日常起居習(xí)慣的“個(gè)性化服務(wù)”。
        溝通式服務(wù)是現(xiàn)代物業(yè)管理的最深層內(nèi)涵。它既能改善關(guān)系,軟化矛盾又可以搭起人與人之間聯(lián)系的橋梁。以物管促工作,以物管促生活,提高工作效率和生活質(zhì)量。為此,他們加強(qiáng)社區(qū)業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督職能,積極提出持續(xù)改進(jìn)的合理化建議;自辦了現(xiàn)代物業(yè)期刊和現(xiàn)代物業(yè)網(wǎng)站;多次組織積極向上、豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng),建立了與業(yè)主交流、溝通的平臺(tái)。
    名牌社區(qū)與名牌物業(yè)公司兩相匹配,相得益彰,超值的服務(wù),科學(xué)的管理,使沂河花園愈發(fā)煥發(fā)迷人的光彩。
     
    品牌的活力--學(xué)習(xí)
     
        品牌創(chuàng)立之后并非一成不變,其長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展要依靠不斷的創(chuàng)新。品牌都是在創(chuàng)新中生存、在生存中求發(fā)展。
        已經(jīng)跨入知識(shí)與全球化年代的門(mén)檻,競(jìng)爭(zhēng)中的任何一個(gè)品牌都得充分領(lǐng)略并有效地綜合利用和駕馭這兩者的力量,學(xué)習(xí)已經(jīng)成為品牌競(jìng)爭(zhēng)最主要的任務(wù)。未來(lái)的社會(huì),能夠贏得競(jìng)爭(zhēng)力與生存力的品牌,應(yīng)該是而且也只能是學(xué)習(xí)型品牌。
        近年來(lái),開(kāi)元地產(chǎn)不僅足額提取、使用工資總額1.5%的培訓(xùn)費(fèi)用,每年還另外投入培訓(xùn)費(fèi)用20余萬(wàn)元,針對(duì)行業(yè)特點(diǎn),堅(jiān)持樹(shù)立以人為本、促進(jìn)員工全面發(fā)展的觀念,不斷改善學(xué)習(xí)環(huán)境,引導(dǎo)員工勤學(xué)、會(huì)學(xué)、樂(lè)學(xué),積極培育、造就學(xué)習(xí)型個(gè)人、學(xué)習(xí)型集體和學(xué)習(xí)型企業(yè),為企業(yè)發(fā)展提供了強(qiáng)大的動(dòng)力,公司核心競(jìng)爭(zhēng)力不斷提高。                      
        首先,公司倡導(dǎo)在學(xué)習(xí)中求實(shí),把爭(zhēng)做知識(shí)型員工作為企業(yè)發(fā)展之本。努力加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),構(gòu)建學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò),加強(qiáng)硬件建設(shè),重視學(xué)習(xí)教育陣地建設(shè),并輔以科學(xué)規(guī)劃,使學(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)建工作制度化、規(guī)范化、系統(tǒng)化,有組織、有計(jì)劃地推進(jìn)。為提高工作效率,營(yíng)造知識(shí)共享環(huán)境,公司于2004年又投資20萬(wàn)元建立了辦公自動(dòng)化系統(tǒng),而且還架設(shè)了多項(xiàng)溝通的渠道,提供了一個(gè)為公司所有人上下、平行交流的平臺(tái),促進(jìn)了學(xué)習(xí)交流。公司上下深入持久開(kāi)展“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織,爭(zhēng)做知識(shí)型職工”活動(dòng),為公司快速發(fā)展提供了強(qiáng)大的驅(qū)動(dòng)力,提高了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
        另外,開(kāi)元地產(chǎn)力爭(zhēng)建立有效的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)機(jī)制,建立有效的激勵(lì)機(jī)制,力爭(zhēng)在機(jī)制上求活,為“創(chuàng)爭(zhēng)”提供組織保障。公司制定了“周二職工培訓(xùn)日”制度,從公司成立至今堅(jiān)持20年余年;公司倡導(dǎo)采取企業(yè)內(nèi)培和外聘的方式“請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去”,對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn);公司積極在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造“尊重知識(shí)、尊重人才”的良好氛圍,通過(guò)開(kāi)展評(píng)先樹(shù)優(yōu)、技術(shù)比武等多種方式,讓優(yōu)秀的人才脫穎而出,在物質(zhì)上、精神上給予激勵(lì),在企業(yè)內(nèi)部形成了學(xué)習(xí)熱潮。
        當(dāng)今社會(huì)發(fā)展日新月異,要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟,就必須終身學(xué)習(xí),在“創(chuàng)爭(zhēng)”活動(dòng)實(shí)踐中,公司堅(jiān)持持續(xù)創(chuàng)新,緊密結(jié)合公司實(shí)際,不斷賦予其新的內(nèi)涵。從2003年開(kāi)始,公司每年堅(jiān)持開(kāi)展一個(gè)主題年活動(dòng):2003年“客戶服務(wù)年”,使公司上下一切以客戶為中心,讓客戶滿意是我們唯一的工作標(biāo)準(zhǔn)和在投訴中完美的理念,公司的客戶滿意度穩(wěn)步提高;2004年“質(zhì)量管理年”,進(jìn)一步夯實(shí)了“工程質(zhì)量、百年大計(jì)”的思想,構(gòu)建了科學(xué)的質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò),全員樹(shù)立了質(zhì)量意識(shí);2005“改革效益年”活動(dòng),首先從改革舊的觀念思維、制度流程入手,在完成公司改制后,建立完善法人治理結(jié)構(gòu)和現(xiàn)代企業(yè)制度,從而提高公司的經(jīng)濟(jì)、環(huán)境和社會(huì)效益,形成公司核心競(jìng)爭(zhēng)力,持續(xù)地為業(yè)主提供高品質(zhì)的生活方式和居住理念;2006“成本管理年”,以降低成本,提高品質(zhì)為目標(biāo),樹(shù)立全員成本意識(shí),形成貫穿于從項(xiàng)目設(shè)計(jì)到交付使用全過(guò)程的成本管理體系,提高資金利用率和投資收益率,促進(jìn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展。
        學(xué)習(xí)型創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)的形成,推動(dòng)著企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的大潮中穩(wěn)占浪尖,公司三個(gè)效益持續(xù)穩(wěn)步增長(zhǎng)。2002年以來(lái),公司每年的開(kāi)發(fā)量達(dá)10萬(wàn)平方米以上,產(chǎn)品模式日益創(chuàng)新,產(chǎn)品品質(zhì)連年升級(jí),企業(yè)品牌穩(wěn)步向更高層次邁進(jìn)。( 文/宋祥棟 )
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